Marra si mise la cuffia alle sette e trenta e il primo numero verde della giornata le arrivò alle sette e trentuno. Una donna di Arezzo che voleva sapere perché il conguaglio di febbraio era più alto di quello di gennaio. Marra aprì la scheda cliente, guardò i consumi, guardò la tariffa, e rispose con la voce che usava sempre, che era una voce calma e chiara e leggermente più lenta di quella che usava fuori dall’ufficio, perché il manuale della qualità diceva che il cliente percepisce la competenza dalla velocità della voce e la fiducia dalla sua regolarità.

«Il conguaglio riflette il consumo effettivo del bimestre, signora. Il consumo di gennaio e febbraio è stato superiore alla stima.»

«Superiore quanto?»

«Ventitré per cento. Può dipendere dalla temperatura esterna.»

«E il prossimo?»

«Il prossimo conguaglio verrà calcolato sul consumo del bimestre marzo-aprile.»

La donna di Arezzo ringraziò e riattaccò. Marra chiuse la scheda. Il numero verde sul display segnava quattordici chiamate in attesa. Marra premette il pulsante e la voce successiva entrò nella cuffia.

Lavorava al servizio clienti della compagnia del gas da sei anni, nel turno delle sette e trenta, che era il turno che nessuno voleva perché i clienti della mattina presto erano i più arrabbiati, quelli che avevano aperto la busta la sera prima e non avevano dormito, e Marra li prendeva tutti, uno dopo l’altro, con la stessa voce, la stessa pazienza, le stesse frasi che il manuale chiamava “risposte standard” e che Marra conosceva come si conoscono le preghiere, cioè senza pensare al significato delle parole.

Risposta standard numero sette: «Il prezzo del gas naturale è determinato dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente sulla base dei costi di approvvigionamento.»

Risposta standard numero dodici: «Non siamo in grado di fornire previsioni sulle tariffe future.»

Risposta standard numero tre: «Può consultare il dettaglio dei consumi nell’area clienti del sito.»

Le risposte erano sul foglio plastificato accanto al monitor. Marra non le leggeva più. Le diceva come si dice buongiorno, come si dice grazie, come si dice arrivederci, che erano le altre tre cose che il manuale prescriveva: una all’inizio, una quando il cliente accetta la risposta, una alla fine.

Il memo era arrivato il giorno prima. Comunicazione interna, non per i clienti. Oggetto: aggiornamento proiezioni tariffarie Q4 2026. Il fornitore principale aveva dichiarato force majeure sui contratti di lungo termine. Due impianti di liquefazione danneggiati. Riparazioni stimate: tre-cinque anni. Impatto previsto sulle tariffe al consumo: aumento tra il trentacinque e il quarantacinque per cento a partire dal quarto trimestre. Il memo diceva anche: «Si prega di non condividere queste informazioni con i clienti fino alla comunicazione ufficiale dell’Autorità.»

Marra aveva letto il memo, l’aveva piegato, l’aveva messo nel cassetto sotto i fogli plastificati delle risposte standard. Il memo non era una risposta standard. Non aveva un numero. Non stava sul foglio. Stava nel cassetto, che era il posto delle cose che esistono ma non si dicono.

«Senta, signorina.»

«Mi dica.»

«Io vivo da solo. La pensione è quella che è. Il gas d’inverno mi costa più dell’affitto. Volevo sapere una cosa.»

«Mi dica.»

«L’inverno prossimo pago di più?»

Marra guardò il monitor. La scheda del cliente. Settantotto anni. Consumo annuo: milleduecento metri cubi. Tariffa attuale. Proiezione con l’aumento del quaranta per cento: centoventotto euro in più al mese, da ottobre a marzo.

«Non siamo in grado di fornire previsioni sulle tariffe future.»

«Sì, ma lei che ne pensa?»

Marra guardò il cassetto. Il memo era lì, piegato in quattro. Il numero che il cliente chiedeva era nel memo. Il memo diceva di non dirlo. Lo script diceva di non dirlo. Il manuale della qualità diceva che il cliente merita una risposta chiara e la risposta più chiara che Marra aveva era un numero che non poteva dire.

«Le consiglio di consultare il sito dell’Autorità per gli aggiornamenti sulle tariffe.»

«Il sito non lo so usare.»

«Posso aiutarla a registrarsi, se vuole.»

«No, grazie, signorina. Buona giornata.»

«Buona giornata.»

Marra chiuse la chiamata. Il display segnava ventidue in attesa. Premette il pulsante. La voce successiva entrò.

L’uomo di settantotto anni avrebbe acceso il termostato a ottobre, come tutti gli anni, e il click sarebbe stato lo stesso click, e la caldaia si sarebbe accesa, e il gas sarebbe arrivato, e il radiatore avrebbe scaldato, e la bolletta sarebbe arrivata a dicembre con un numero che l’uomo non si aspettava, e l’uomo avrebbe chiamato il numero verde e una voce calma e chiara gli avrebbe detto che il prezzo del gas naturale è determinato dall’Autorità sulla base dei costi di approvvigionamento, e quella voce sarebbe stata la distanza fatta frase, la distanza tra un impianto distrutto nel Golfo e un radiatore in un appartamento di un pensionato che vive da solo, e la distanza avrebbe avuto il tono della cortesia e il ritmo di una risposta standard.

Dentro i call center ci ho lavorato. Non per il gas, per le assicurazioni, ma la meccanica è la stessa. Il foglio plastificato, le risposte numerate, la voce che devi tenere ferma anche quando sai che la risposta è una bugia per omissione. Il cliente chiede e tu rispondi con quello che puoi dire, e quello che non puoi dire resta nel cassetto, e il cassetto è sempre chiuso, e la chiave è il contratto che hai firmato. Ho imparato una cosa, in quei due anni: la cortesia è la forma più efficiente della distanza. Sorridi, e la distanza si allarga. La voce è calma, e la conseguenza si allontana. Chi chiama non sa. Chi risponde sa e non dice. E tra i due, la bolletta.