Ploy Thongsuk, ventinove anni, dispatcher quattro mesi alla centrale Foodpanda Sukhumvit, terzo turno notturno della settimana. Sala condizionata, neon bianchi, tre file di scrivanie, sei dispatcher per turno. Davanti a lei, lo schermo con la mappa di Bangkok, i puntini rossi dei rider in consegna. Telefono di servizio Samsung sul tavolo. Tre tasti dedicati: ricevente bianco, rider verde, supervisor rosso. Stipendio diciottomila baht al mese. Madre malata di diabete a Nakhon Pathom, padre operaio in pensione che dorme di giorno.

Sono le tre e dodici della notte. L’ordine 4471 è in delivery da diciotto minuti. Dovevano essere dodici. Il puntino del rider è fermo davanti al campus Rangsit. Ploy preme il tasto verde. Il rider non risponde. Riprova. Non risponde. Riprova ancora. Non risponde. Cinque chiamate. Niente.

Apre il manuale di servizio. Pagina 7: rider non risponde dopo tre chiamate, contattare ricevente, scusarsi, offrire rimborso, chiudere ordine. Pagina 9: in caso di indizio di emergenza, contattare supervisor. Indizio di emergenza non è definito. Il manuale non dice cos’è un indizio. Il manuale dice solo cosa fare se c’è.

Ploy guarda il puntino del rider. Fermo. Non si muove. Sulla mappa di Bangkok, davanti al campus Rangsit, alle tre e tredici della notte, un puntino rosso che non si muove può essere tante cose. Può essere il telefono scarico. Può essere una pausa. Può essere il rider che ha consegnato senza aggiornare. Può essere altro.

Il ricevente, un cliente nel quartiere di Bang Phlat, sta scrivendo nella chat: «dove sei?». Poi: «hello?». Poi: «??». La chat sale.

Ploy preme il tasto rosso. Le risponde Khun Anan, supervisor di turno. Voce di chi non ha dormito da tre ore.

«Rider 4471 fermo a Rangsit da diciotto minuti. Non risponde. Mando squadra di verifica.»

«Hai chiamato tre volte?»

«Cinque.»

«Procedi col manuale. Pagina 7. Rimborso al cliente. Chiudi ordine. Apri ticket rider mattina prossima.»

«Khun Anan, è notte. Rangsit. Non risponde. Posso mandare un altro rider a vedere.»

«Procedi col manuale. Pagina 7.»

Ploy riaggancia. Guarda il telefono di servizio. Il pulsante verde. Il pulsante rosso. Il pulsante bianco. Tre pulsanti per ridurre il mondo a tre risposte.

Apre la chat interna del turno. Scrive a Mai, dispatcher di Lat Phrao, due scrivanie più in là.

«Mai. Mi puoi mandare un altro rider a Rangsit a controllare? Rider 4471 fermo da diciotto. Non risponde.»

Mai legge. Risponde dopo dieci secondi.

«Sì. Mando 6612. Cinque minuti.»

Ploy preme il tasto bianco. Chiama il ricevente di Bang Phlat.

«Buonasera signora. Sono la centrale Foodpanda. Suo rider è in difficoltà. Le rimborsiamo l’ordine. Le chiediamo dieci minuti.»

«In difficoltà come?»

«Non risponde al telefono. Mandiamo verifica.»

«Va bene.»

Ploy riaggancia. Guarda lo schermo. Il puntino del rider 4471 fermo. Il puntino del rider 6612 che parte da Lat Phrao. La mappa di Bangkok di notte è punti rossi che si muovono. Quando uno non si muove, è un punto rosso fermo. Questo è il manuale dei puntini.

Quattro e venti del mattino. Il rider 6612 trova il rider 4471 a duecento metri dal campus Rangsit. Sull’asfalto, accanto allo scooter rovesciato. Una BMW nera ferma sull’altro lato della strada. Il rider 6612 chiama l’ambulanza. Scrive nella chat interna: «Ambulanza in arrivo. BMW ferma. Studente seduto sul marciapiede. Rider morto.» Ploy legge. Non scrive niente. Manda lo screenshot a Khun Anan.

Quattro e cinquanta. Il rider 4471 è morto sul colpo. Ploy sente il messaggio. Beve il tè freddo che ha sul tavolo da due ore. Continua il turno. Altri ordini. Altri puntini.

Sei. Fine turno. Ploy spegne lo schermo. Ripone il telefono di servizio nella vetrina dei dispatcher. I tre tasti tornano a essere tre tasti. Si toglie il badge. Esce dalla porta che dà sul cortile dove i rider parcheggiano gli scooter. Vede gli scooter del turno mattina, allineati, identici, e tra loro non c’è quello del 4471. Il posto del 4471 è vuoto. Il numero del posto, 4471, è scritto col gessetto sul muro grigio.

Le nove. Khun Anan la chiama nel suo ufficio. L’ufficio è una stanza di tre metri per tre, scrivania di formica, ventilatore a soffitto. Le dice: «Hai bypassato la procedura.»

«Sì.»

«Hai mandato un rider non autorizzato dalla supervisione.»

«Sì.»

«Tre giorni di sospensione. Senza paga.»

Ploy firma il foglio della sospensione. Scrive sotto, di proprio pugno: «Ho mandato rider 6612 perché il puntino del rider 4471 era fermo da diciotto minuti davanti al campus Rangsit e il manuale non spiega cos’è un indizio di emergenza.»

Khun Anan legge la riga. Non dice niente. Mette il foglio nel suo cassetto. Apre un altro cassetto, prende una sigaretta, non la accende.

Ploy esce. Va a casa con la metro alle undici. Suo padre dorme. Lei si sdraia sul letto. Pensa che il manuale ha sette pagine e che il pulsante rosso suona sempre quando lo premi.