Ploy Thongsuk, vingt-neuf ans, dispatcher depuis quatre mois à la centrale Foodpanda Sukhumvit, troisième nuit de service de la semaine. Salle climatisée, néons blancs, trois rangées de bureaux, six dispatchers par équipe. Devant elle, l'écran avec la carte de Bangkok, les petits points rouges des livreurs en course. Téléphone de service Samsung sur la table. Trois touches dédiées : combiné blanc, livreur vert, superviseur rouge. Salaire dix-huit mille baht par mois. Mère diabétique à Nakhon Pathom, père ouvrier à la retraite qui dort le jour.

Il est trois heures douze du matin. La commande 4471 est en livraison depuis dix-huit minutes. Ça devait être douze. Le point du livreur est immobile devant le campus Rangsit. Ploy appuie sur la touche verte. Le livreur ne répond pas. Elle rappelle. Pas de réponse. Elle rappelle encore. Pas de réponse. Cinq appels. Rien.

Elle ouvre le manuel de service. Page 7 : livreur ne répond pas après trois appels, contacter le client, s'excuser, proposer remboursement, clôturer la commande. Page 9 : en cas d'indice d'urgence, contacter le superviseur. Indice d'urgence n'est pas défini. Le manuel ne dit pas ce qu'est un indice. Le manuel dit seulement quoi faire s'il y en a un.

Ploy regarde le point du livreur. Immobile. Ça ne bouge pas. Sur la carte de Bangkok, devant le campus Rangsit, à trois heures treize du matin, un point rouge qui ne bouge pas ça peut être plein de choses. Ça peut être la batterie à plat. Ça peut être une pause. Ça peut être le livreur qui a livré sans mettre à jour. Ça peut être autre chose.

Le client, quelqu'un dans le quartier de Bang Phlat, écrit dans le chat : « où t'es ? ». Puis : « hello ? ». Puis : « ?? ». Le chat défile.

Ploy appuie sur la touche rouge. Khun Anan lui répond, le superviseur de service. La voix de quelqu'un qui n'a pas dormi depuis trois heures.

« Livreur 4471 immobile à Rangsit depuis dix-huit minutes. Ne répond pas. J'envoie une équipe de vérification. »

« T'as appelé trois fois ? »

« Cinq. »

« Suis le manuel. Page 7. Remboursement au client. Clôture la commande. Ouvre un ticket livreur demain matin. »

« Khun Anan, c'est la nuit. Rangsit. Il répond pas. Je peux envoyer un autre livreur voir. »

« Suis le manuel. Page 7. »

Ploy raccroche. Elle regarde le téléphone de service. La touche verte. La touche rouge. La touche blanche. Trois touches pour réduire le monde à trois réponses.

Elle ouvre le chat interne de l'équipe. Elle écrit à Mai, dispatcher de Lat Phrao, deux bureaux plus loin.

« Mai. Tu peux m'envoyer un autre livreur à Rangsit pour vérifier ? Livreur 4471 immobile depuis dix-huit minutes. Ne répond pas. »

Mai lit. Elle répond dix secondes après.

« Oui. J'envoie le 6612. Cinq minutes. »

Ploy appuie sur la touche blanche. Elle appelle le client de Bang Phlat.

« Bonsoir madame. Centrale Foodpanda à l'appareil. Votre livreur rencontre une difficulté. Nous vous remboursons la commande. Nous vous demandons dix minutes. »

« Une difficulté comment ? »

« Il ne répond pas au téléphone. On envoie quelqu'un vérifier. »

« D'accord. »

Ploy raccroche. Elle regarde l'écran. Le point du livreur 4471 immobile. Le point du livreur 6612 qui part de Lat Phrao. La carte de Bangkok la nuit c'est des points rouges qui bougent. Quand l'un ne bouge plus, c'est un point rouge immobile. C'est le manuel des points.

Quatre heures vingt du matin. Le livreur 6612 trouve le livreur 4471 à deux cents mètres du campus Rangsit. Sur l'asphalte, à côté du scooter renversé. Une BMW noire arrêtée de l'autre côté de la route. Le livreur 6612 appelle l'ambulance. Il écrit dans le chat interne : « Ambulance en route. BMW arrêtée. Étudiant assis sur le trottoir. Livreur mort. » Ploy lit. Elle n'écrit rien. Elle envoie la capture d'écran à Khun Anan.

Quatre heures cinquante. Le livreur 4471 est mort sur le coup. Ploy reçoit le message. Elle boit le thé froid posé sur sa table depuis deux heures. Elle continue son service. D'autres commandes. D'autres points.

Six heures. Fin de service. Ploy éteint l'écran. Elle range le téléphone de service dans l'armoire des dispatchers. Les trois touches redeviennent trois touches. Elle enlève son badge. Elle sort par la porte qui donne sur la cour où les livreurs garent leurs scooters. Elle voit les scooters de l'équipe du matin, alignés, identiques, et parmi eux il n'y a pas celui du 4471. La place du 4471 est vide. Le numéro de la place, 4471, est écrit à la craie sur le mur gris.

Neuf heures. Khun Anan l'appelle dans son bureau. Le bureau c'est une pièce de trois mètres sur trois, un bureau en formica, un ventilateur au plafond. Il lui dit : « T'as contourné la procédure. »

« Oui. »

« T'as envoyé un livreur sans autorisation de la supervision. »

« Oui. »

« Trois jours de suspension. Sans salaire. »

Ploy signe la feuille de suspension. Elle écrit en dessous, de sa propre main : « J'ai envoyé le livreur 6612 parce que le point du livreur 4471 était immobile depuis dix-huit minutes devant le campus Rangsit et que le manuel n'explique pas ce qu'est un indice d'urgence. »

Khun Anan lit la ligne. Il ne dit rien. Il met la feuille dans son tiroir. Il ouvre un autre tiroir, prend une cigarette, ne l'allume pas.

Ploy sort. Elle rentre chez elle en métro à onze heures. Son père dort. Elle s'allonge sur le lit. Elle pense que le manuel a sept pages et que la touche rouge sonne toujours quand on appuie dessus.