Ploy Thongsuk, veintinueve años, dispatcher cuatro meses en la central Foodpanda Sukhumvit, tercer turno nocturno de la semana. Sala climatizada, neones blancos, tres filas de escritorios, seis dispatchers por turno. Frente a ella, la pantalla con el mapa de Bangkok, los puntitos rojos de los riders en reparto. Teléfono de servicio Samsung sobre la mesa. Tres teclas dedicadas: receptor blanco, rider verde, supervisor rojo. Sueldo dieciocho mil baht al mes. Madre enferma de diabetes en Nakhon Pathom, padre obrero jubilado que duerme de día.

Son las tres y doce de la noche. El pedido 4471 lleva dieciocho minutos en reparto. Tenían que ser doce. El puntito del rider está parado frente al campus Rangsit. Ploy pulsa la tecla verde. El rider no contesta. Lo intenta de nuevo. No contesta. Otra vez. No contesta. Cinco llamadas. Nada.

Abre el manual de servicio. Página 7: rider no contesta tras tres llamadas, contactar al receptor, disculparse, ofrecer reembolso, cerrar pedido. Página 9: ante indicio de emergencia, contactar al supervisor. Indicio de emergencia no está definido. El manual no dice qué es un indicio. El manual solo dice qué hacer si lo hay.

Ploy mira el puntito del rider. Parado. No se mueve. En el mapa de Bangkok, frente al campus Rangsit, a las tres y trece de la noche, un puntito rojo que no se mueve puede ser muchas cosas. Puede ser el teléfono sin batería. Puede ser una pausa. Puede ser el rider que entregó sin actualizar. Puede ser otra cosa.

El receptor, un cliente en el barrio de Bang Phlat, está escribiendo en el chat: «¿dónde estás?». Luego: «hello?». Luego: «??». El chat sube.

Ploy pulsa la tecla roja. Le responde Khun Anan, supervisor de turno. Voz de quien lleva tres horas sin dormir.

«Rider 4471 parado en Rangsit desde hace dieciocho minutos. No contesta. Mando equipo de verificación.»

«¿Has llamado tres veces?»

«Cinco.»

«Sigue el manual. Página 7. Reembolso al cliente. Cierra el pedido. Abre ticket del rider mañana por la mañana.»

«Khun Anan, es de noche. Rangsit. No contesta. Puedo mandar a otro rider a ver.»

«Sigue el manual. Página 7.»

Ploy cuelga. Mira el teléfono de servicio. El botón verde. El botón rojo. El botón blanco. Tres botones para reducir el mundo a tres respuestas.

Abre el chat interno del turno. Le escribe a Mai, dispatcher de Lat Phrao, dos escritorios más allá.

«Mai. ¿Puedes mandarme a otro rider a Rangsit a comprobar? Rider 4471 parado desde hace dieciocho. No contesta.»

Mai lee. Responde a los diez segundos.

«Sí. Mando al 6612. Cinco minutos.»

Ploy pulsa la tecla blanca. Llama al receptor de Bang Phlat.

«Buenas noches, señora. Soy la central Foodpanda. Su rider tiene una dificultad. Le reembolsamos el pedido. Le pedimos diez minutos.»

«¿Dificultad cómo?»

«No contesta al teléfono. Mandamos verificación.»

«Está bien.»

Ploy cuelga. Mira la pantalla. El puntito del rider 4471 parado. El puntito del rider 6612 saliendo desde Lat Phrao. El mapa de Bangkok de noche son puntitos rojos que se mueven. Cuando uno no se mueve, es un puntito rojo parado. Ese es el manual de los puntitos.

Las cuatro y veinte de la madrugada. El rider 6612 encuentra al rider 4471 a doscientos metros del campus Rangsit. En el asfalto, junto a la moto volcada. Un BMW negro parado al otro lado de la calle. El rider 6612 llama a la ambulancia. Escribe en el chat interno: «Ambulancia en camino. BMW parado. Estudiante sentado en la acera. Rider muerto.» Ploy lee. No escribe nada. Manda la captura de pantalla a Khun Anan.

Las cuatro y cincuenta. El rider 4471 murió en el acto. Ploy recibe el mensaje. Bebe el té frío que lleva dos horas sobre la mesa. Continúa el turno. Más pedidos. Más puntitos.

Las seis. Fin de turno. Ploy apaga la pantalla. Guarda el teléfono de servicio en la vitrina de los dispatchers. Las tres teclas vuelven a ser tres teclas. Se quita el identificador. Sale por la puerta que da al patio donde los riders aparcan las motos. Ve las motos del turno de mañana, alineadas, idénticas, y entre ellas no está la del 4471. El sitio del 4471 está vacío. El número del sitio, 4471, está escrito con tiza en la pared gris.

Las nueve. Khun Anan la llama a su despacho. El despacho es una habitación de tres metros por tres, escritorio de fórmica, ventilador de techo. Le dice: «Te saltaste el procedimiento.»

«Sí.»

«Mandaste a un rider sin autorización de supervisión.»

«Sí.»

«Tres días de suspensión. Sin sueldo.»

Ploy firma la hoja de suspensión. Escribe debajo, de su puño y letra: «Mandé al rider 6612 porque el puntito del rider 4471 llevaba dieciocho minutos parado frente al campus Rangsit y el manual no explica qué es un indicio de emergencia.»

Khun Anan lee la línea. No dice nada. Mete la hoja en su cajón. Abre otro cajón, saca un cigarrillo, no lo enciende.

Ploy sale. Vuelve a casa en metro a las once. Su padre duerme. Ella se tumba en la cama. Piensa que el manual tiene siete páginas y que el botón rojo siempre suena cuando lo pulsas.