Marra se puso los audífonos a las siete y media y la primera llamada del día entró a las siete y treinta y uno. Una mujer de Arezzo que quería saber por qué la factura de liquidación de febrero era más alta que la de enero. Marra abrió el expediente del cliente, miró los consumos, miró la tarifa, y respondió con la voz que siempre usaba, una voz tranquila y clara y ligeramente más lenta que la que usaba fuera de la oficina, porque el manual de calidad decía que el cliente percibe la competencia por la velocidad de la voz y la confianza por su regularidad.

«La factura refleja el consumo real del bimestre, señora. El consumo de enero y febrero fue superior a la estimación.»

«Superior ¿en cuánto?»

«Veintitrés por ciento. Puede deberse a la temperatura exterior.»

«¿Y la próxima?»

«La próxima factura se calculará sobre el consumo del bimestre marzo-abril.»

La mujer de Arezzo dio las gracias y colgó. Marra cerró el expediente. El panel mostraba catorce llamadas en espera. Marra pulsó el botón y la siguiente voz entró en los audífonos.

Llevaba seis años trabajando en el servicio de atención al cliente de la empresa de gas, en el turno de las siete y media, el turno que nadie quería porque los clientes de primera hora de la mañana eran los más enfadados, los que habían abierto el sobre la noche anterior y no habían dormido, y Marra los atendía a todos, uno tras otro, con la misma voz, la misma paciencia, las mismas frases que el manual llamaba «resp-uestas estándar» y que Marra conocía como se conocen las oraciones, es decir, sin pensar en el significado de las palabras.

Respuesta estándar número siete: «El precio del gas natural es fijado por la Autoridad Regulatoria de Energía sobre la base de los costes de aprovisionamiento.»

Respuesta estándar número doce: «No estamos en disposición de facilitar previsiones sobre tarifas futuras.»

Respuesta estándar número tres: «Puede consultar el detalle de sus consumos en el área de clientes de la web.»

Las respuestas estaban en la hoja plastificada junto al monitor. Marra ya no las leía. Las decía como se dice buenos días, como se dice gracias, como se dice hasta luego, que eran las otras tres cosas que el manual prescribía: una al inicio, una cuando el cliente acepta la respuesta, una al final.

El memo había llegado el día anterior. Comunicación interna, no para los clientes. Asunto: actualización de proyecciones tarifarias T4 2026. El proveedor principal había declarado fuerza mayor en los contratos a largo plazo. Dos instalaciones de licuefacción dañadas. Reparaciones estimadas: tres a cinco años. Impacto previsto en las tarifas al consumidor: aumento de entre treinta y cinco y cuarenta y cinco por ciento a partir del cuarto trimestre. El memo también decía: «Se ruega no compartir esta información con los clientes hasta la comunicación oficial de la Autoridad.»

Marra había leído el memo, lo había doblado, lo había puesto en el cajón debajo de las hojas plastificadas de respuestas estándar. El memo no era una respuesta estándar. No tenía número. No estaba en la hoja. Estaba en el cajón, que era el lugar de las cosas que existen pero no se dicen.

«Oiga, señorita.»

«Dígame.»

«Vivo solo. La pensión es lo que es. El gas en invierno me cuesta más que el alquiler. Quería saber una cosa.»

«Dígame.»

«¿El próximo invierno pagaré más?»

Marra miró el monitor. El expediente del cliente. Setenta y ocho años. Consumo anual: mil doscientos metros cúbicos. Tarifa actual. Proyección con el aumento del cuarenta por ciento: ciento veintiocho euros más al mes, de octubre a marzo.

«No estamos en disposición de facilitar previsiones sobre tarifas futuras.»

«Sí, pero usted ¿qué opina?»

Marra miró el cajón. El memo estaba ahí, doblado en cuatro. El número que el cliente preguntaba estaba en el memo. El memo decía que no había que decirlo. El guión decía que no había que decirlo. El manual de calidad decía que el cliente merece una respuesta clara y la respuesta más clara que Marra tenía era un número que no podía decir.

«Le recomiendo que consulte la web de la Autoridad para las actualizaciones de tarifas.»

«La web no sé usarla.»

«Puedo ayudarle a registrarse, si quiere.»

«No, gracias, señorita. Que tenga buen día.»

«Igualmente.»

Marra cerró la llamada. El panel marcaba veintidós en espera. Pulsó el botón. La siguiente voz entró.

El hombre de setenta y ocho años encendería el termostato en octubre, como todos los años, y el clic sería el mismo clic, y la caldera se encendería, y el gas llegaría, y el radiador calefactaría, y la factura llegaría en diciembre con un número que el hombre no esperaba, y el hombre llamaría al número de atención y una voz tranquila y clara le diría que el precio del gas natural es fijado por la Autoridad sobre la base de los costes de aprovisionamiento, y esa voz sería la distancia hecha frase, la distancia entre una instalación destruida en el Golfo y un radiador en el apartamento de un jubilado que vive solo, y la distancia tendría el tono de la cortesia y el ritmo de una respuesta estándar.

He trabajado en centros de llamadas. No para el gas, para seguros, pero la mecánica es la misma. La hoja plastificada, las respuestas numeradas, la voz que hay que mantener firme incluso cuando sabes que la respuesta es una mentira por omisión. El cliente pregunta y tú respondes con lo que puedes decir, y lo que no puedes decir queda en el cajón, y el cajón siempre está cerrado, y la llave es el contrato que firmaste. Aprendí una cosa, en esos dos años: la cortesia es la forma más eficiente de la distancia. Sonríers, y la distancia se ampliía. La voz es tranquila, y la consecuencia se aleja. Quien llama no sabe. Quien responde sabe y no dice. Y entre los dos, la factura.