Marra colocou o auscultador às sete e meia e a primeira chamada do dia chegou às sete e trinta e um. Uma mulher de Arezzo que queria saber por que a fatura de regulação de fevereiro era mais alta do que a de janeiro. Marra abriu o ficheiro do cliente, olhou para os consumos, olhou para a tarifa, e respondeu com a voz que sempre usava, uma voz calma e clara e ligeiramente mais lenta do que aquela que usava fora do escritório, porque o manual de qualidade dizia que o cliente percebe a competência pela velocidade da voz e a confiança pela sua regularidade.

«A fatura reflete o consumo efetivo do bimestre, minha senhora. O consumo de janeiro e fevereiro foi superior à estimativa.»

«Superior em quanto?»

«Vinte e três por cento. Pode dever-se à temperatura exterior.»

«E a próxima?»

«A próxima fatura será calculada sobre o consumo do bimestre março-abril.»

A mulher de Arezzo agradeceu e desligou. Marra fechou o ficheiro. O painel mostrava catorze chamadas em espera. Marra carregou no botão e a voz seguinte entrou no auscultador.

Trabalhava no serviço de clientes da empresa de gás há seis anos, no turno das sete e meia, o turno que ninguém queria porque os clientes da manhã cedo eram os mais irritados, aqueles que tinham aberto o envelope na noite anterior e não tinham dormido, e Marra atendia-os a todos, um a um, com a mesma voz, a mesma paciência, as mesmas frases que o manual chamava «respostas padrão» e que Marra conhecia como se conhecem as orações, ou seja, sem pensar no significado das palavras.

Resposta padrão número sete: «O preço do gás natural é determinado pela Autoridade Reguladora de Energia com base nos custos de aprovisionamento.»

Resposta padrão número doze: «Não estamos em condições de fornecer previsões sobre tarifas futuras.»

Resposta padrão número três: «Pode consultar o detalhe dos seus consumos na área de clientes do site.»

As respostas estavam na folha plastificada ao lado do monitor. Marra já não as lia. Dizia-as como se diz bom dia, como se diz obrigada, como se diz até logo, que eram as outras três coisas que o manual prescrevia: uma no início, uma quando o cliente aceita a resposta, uma no final.

O memorando tinha chegado no dia anterior. Comunicação interna, não para os clientes. Assunto: atualização das projeções tarifarias T4 2026. O fornecedor principal havia declarado força maior nos contratos de longo prazo. Duas instalações de liquefação danificadas. Reparações estimadas: três a cinco anos. Impacto previsto nas tarifas ao consumidor: aumento entre trinta e cinco e quarenta e cinco por cento a partir do quarto trimestre. O memorando dizia também: «Pede-se que não sejam partilhadas estas informações com os clientes até à comunicação oficial da Autoridade.»

Marra tinha lido o memorando, tinha-o dobrado, tinha-o colocado na gaveta por baixo das folhas plastificadas das respostas padrão. O memorando não era uma resposta padrão. Não tinha número. Não estava na folha. Estava na gaveta, que era o lugar das coisas que existem mas não se dizem.

«Ouça, menina.»

«Diga.»

«Vivo sozinho. A reforma é o que é. O gás no inverno custa-me mais do que a renda. Queria saber uma coisa.»

«Diga.»

«No próximo inverno vou pagar mais?»

Marra olhou para o monitor. O ficheiro do cliente. Setenta e oito anos. Consumo anual: mil e duzentos metros cúbicos. Tarifa atual. Projeção com o aumento de quarenta por cento: cento e vinte e oito euros a mais por mês, de outubro a março.

«Não estamos em condições de fornecer previsões sobre tarifas futuras.»

«Sim, mas a menina o que é que acha?»

Marra olhou para a gaveta. O memorando estava lá, dobrado em quatro. O número que o cliente perguntava estava no memorando. O memorando dizia para não o dizer. O script dizia para não o dizer. O manual de qualidade dizia que o cliente merece uma resposta clara e a resposta mais clara que Marra tinha era um número que não podia dizer.

«Aconselhó-o a consultar o site da Autoridade para as atualizações das tarifas.»

«O site não sei usar.»

«Posso ajudá-lo a registar-se, se quiser.»

«Não, obrigado, menina. Bom dia.»

«Bom dia.»

Marra fechou a chamada. O painel marcava vinte e dois em espera. Carregou no botão. A voz seguinte entrou.

O homem de setenta e oito anos ligaria o termostato em outubro, como todos os anos, e o clique seria o mesmo clique, e a caldeira acenderia, e o gás chegaria, e o radiador aqueceria, e a fatura chegaria em dezembro com um número que o homem não esperava, e o homem ligaria para o serviço de atendimento e uma voz calma e clara dir-lhe-ia que o preço do gás natural é determinado pela Autoridade com base nos custos de aprovisionamento, e essa voz seria a distância feita frase, a distância entre uma instalação destruída no Golfo e um radiador no apartamento de um reformado que vive sozinho, e a distância teria o tom da cortesia e o ritmo de uma resposta padrão.

Trabalhei em call centers. Não para o gás, para seguros, mas a mecânica é a mesma. A folha plastificada, as respostas numeradas, a voz que é preciso manter firme mesmo quando se sabe que a resposta é uma mentira por omissão. O cliente pergunta e tu respondes com o que podes dizer, e o que não podes dizer fica na gaveta, e a gaveta está sempre fechada, e a chave é o contrato que assinaste. Aprendi uma coisa, nesses dois anos: a cortesia é a forma mais eficiente de distância. Sorris, e a distância cresce. A voz está calma, e a consequência afasta-se. Quem liga não sabe. Quem responde sabe e não diz. E entre os dois, a fatura.