Marra setzte um halb acht ihren Kopfhörer auf, und der erste Anruf des Tages kam um halb acht eins. Eine Frau aus Arezzo, die wissen wollte, warum die Februarabrechnung höher war als die vom Januar. Marra öffnete die Kundendatei, sah sich den Verbrauch an, sah sich den Tarif an und antwortete mit der Stimme, die sie immer verwendete, einer Stimme, die ruhig und klar und etwas langsamer war als jene, die sie außerhalb des Büros benutzte, weil das Qualitätshandbuch besagte, dass der Kunde Kompetenz an der Sprechgeschwindigkeit erkennt und Vertrauen an ihrer Gleichmäßigkeit.

„Die Abrechnung spiegelt den tatsächlichen Verbrauch des Zweimonatszeitraums wider, gnädige Frau. Der Verbrauch im Januar und Februar lag über der Schätzung.“

„Um wie viel höher?“

„Dreiundzwanzig Prozent. Das kann an der Außentemperatur liegen.“

„Und die nächste?“

„Die nächste Abrechnung wird auf der Grundlage des Verbrauchs im Zeitraum März-April berechnet.“

Die Frau aus Arezzo bedankte sich und legte auf. Marra schloss die Datei. Die Anzeige zeigte vierzehn wartende Anrufe. Marra drückte den Knopf, und die nächste Stimme trat in den Kopfhörer ein.

Sie arbeitete seit sechs Jahren im Kundendienst des Gasunternehmens, in der Halbacht-Schicht, der Schicht, die niemand wollte, weil die frühmorgens anrufenden Kunden die verärgertsten waren, jene, die den Brief am Vorabend geöffnet und nicht geschlafen hatten, und Marra nahm sie alle, einen nach dem anderen, mit derselben Stimme, derselben Geduld, denselben Sätzen, die das Handbuch „Standardantworten“ nannte und die Marra kannte wie man Gebete kennt, nämlich ohne über die Bedeutung der Wörter nachzudenken.

Standardantwort Nummer sieben: „Der Preis für Erdgas wird von der Regulierungsbehörde für Energie, Netze und Umwelt auf der Grundlage der Bezugskosten festgesetzt.“

Standardantwort Nummer zwölf: „Wir sind nicht in der Lage, Prognosen über zukünftige Tarife zu machen.“

Standardantwort Nummer drei: „Sie können die Details Ihres Verbrauchs im Kundenbereich der Website einsehen.“

Die Antworten standen auf dem laminierten Blatt neben dem Monitor. Marra las sie nicht mehr. Sie sagte sie wie man Guten Morgen sagt, wie man Danke sagt, wie man Auf Wiedersehen sagt, was die anderen drei Dinge waren, die das Handbuch vorschrieb: eines am Anfang, eines wenn der Kunde die Antwort akzeptiert, eines am Ende.

Das Memo war am Vortag eingetroffen. Interne Mitteilung, nicht für Kunden. Betreff: Aktualisierung der Tarifprognosen Q4 2026. Der Hauptlieferant hatte höhere Gewalt bei Langzeitverträgen erklärt. Zwei Verflüssigungsanlagen beschädigt. Geschätzte Reparaturen: drei bis fünf Jahre. Voraussichtliche Auswirkungen auf die Verbrauchertarife: Erhöhung zwischen fünfunddreißig und fünfundvierzig Prozent ab dem vierten Quartal. Das Memo sagte auch: „Bitte teilen Sie diese Informationen nicht mit Kunden, bis zur offiziellen Mitteilung der Behörde.“

Marra hatte das Memo gelesen, es gefaltet, es in die Schublade unter den laminierten Blättern mit den Standardantworten gelegt. Das Memo war keine Standardantwort. Es hatte keine Nummer. Es stand nicht auf dem Blatt. Es war in der Schublade, dem Ort für Dinge, die existieren, aber nicht gesagt werden.

„Hören Sie, Fräulein.“

„Ja bitte.“

„Ich wohne allein. Die Rente ist wie sie ist. Das Gas kostet mich im Winter mehr als die Miete. Ich wollte etwas fragen.“

„Ja bitte.“

„Werde ich nächsten Winter mehr zahlen?“

Marra schaute auf den Monitor. Die Kundendatei. Achtundsiebzig Jahre alt. Jahresverbrauch: eintausendzweihundert Kubikmeter. Aktueller Tarif. Hochrechnung mit der vierzigprozentigen Erhöhung: hundertachtundzwanzig Euro mehr pro Monat, von Oktober bis März.

„Wir sind nicht in der Lage, Prognosen über zukünftige Tarife zu machen.“

„Ja, aber was meinen Sie selbst?“

Marra schaute auf die Schublade. Das Memo lag dort, in vier gefaltet. Die Zahl, die der Kunde fragte, stand im Memo. Das Memo sagte, sie nicht zu nennen. Das Skript sagte, sie nicht zu nennen. Das Qualitätshandbuch sagte, der Kunde verdiene eine klare Antwort, und die klarste Antwort, die Marra hatte, war eine Zahl, die sie nicht sagen durfte.

„Ich empfehle Ihnen, die Website der Behörde für aktuelle Tarifinformationen zu besuchen.“

„Die Website kann ich nicht bedienen.“

„Ich kann Ihnen helfen, sich zu registrieren, wenn Sie möchten.“

„Nein, danke, Fräulein. Schönen Tag noch.“

„Schon Tag noch.“

Marra schloss das Gespräch. Die Anzeige zeigte zweiundzwanzig Wartende. Sie drückte den Knopf. Die nächste Stimme trat ein.

Der achtundsiebzigjährige Mann würde im Oktober den Thermostat anschalten, wie jedes Jahr, und das Klicken wäre dasselbe Klicken, und der Kessel würde sich einschalten, und das Gas würde kommen, und der Heizkörper würde wärmen, und die Rechnung würde im Dezember mit einer Zahl ankommen, die der Mann nicht erwartet hatte, und der Mann würde die Hotline anrufen und eine ruhige, klare Stimme würde ihm sagen, dass der Preis für Erdgas von der Behörde auf der Grundlage der Bezugskosten festgesetzt wird, und diese Stimme wäre die zum Satz gemachte Distanz, die Distanz zwischen einer zerstörten Anlage im Golf und einem Heizkörper in der Wohnung eines Rentners, der allein lebt, und die Distanz hätte den Ton der Höflichkeit und den Rhythmus einer Standardantwort.

Ich habe in Callcentern gearbeitet. Nicht für Gas, für Versicherungen, aber die Mechanik ist dieselbe. Das laminierte Blatt, die nummerierten Antworten, die Stimme, die man ruhig halten muss, auch wenn man weiß, dass die Antwort eine Lüge durch Auslassung ist. Der Kunde fragt, und man antwortet mit dem, was man sagen darf, und was man nicht sagen darf, bleibt in der Schublade, und die Schublade ist immer geschlossen, und der Schlüssel ist der Vertrag, den man unterschrieben hat. In diesen zwei Jahren habe ich eine Sache gelernt: Höflichkeit ist die effizienteste Form der Distanz. Man lächelt, und die Distanz wächst. Die Stimme ist ruhig, und die Konsequenz rückt in die Ferne. Wer anruft, weiß es nicht. Wer antwortet, weiß es und sagt es nicht. Und zwischen beiden die Rechnung.