Ploy Thongsuk, vinte e nove anos, dispatcher há quatro meses na central Foodpanda Sukhumvit, terceiro turno noturno da semana. Sala climatizada, neon brancos, três fileiras de mesas, seis dispatchers por turno. Na frente dela, a tela com o mapa de Bangkok, os pontinhos vermelhos dos riders em entrega. Telefone de serviço Samsung sobre a mesa. Três teclas dedicadas: receptor branco, rider verde, supervisor vermelho. Salário de dezoito mil baht por mês. Mãe diabética em Nakhon Pathom, pai operário aposentado que dorme de dia.

São três e doze da madrugada. O pedido 4471 está em delivery há dezoito minutos. Deveriam ser doze. O pontinho do rider está parado na frente do campus Rangsit. Ploy aperta a tecla verde. O rider não atende. Tenta de novo. Não atende. Tenta mais uma vez. Não atende. Cinco chamadas. Nada.

Abre o manual de serviço. Página 7: rider não atende após três chamadas, contatar receptor, pedir desculpas, oferecer reembolso, fechar pedido. Página 9: em caso de indício de emergência, contatar supervisor. Indício de emergência não está definido. O manual não diz o que é um indício. O manual só diz o que fazer se houver um.

Ploy olha o pontinho do rider. Parado. Não se move. No mapa de Bangkok, na frente do campus Rangsit, às três e treze da madrugada, um pontinho vermelho que não se move pode ser muitas coisas. Pode ser o telefone sem bateria. Pode ser uma pausa. Pode ser o rider que entregou sem atualizar. Pode ser outra coisa.

O receptor, um cliente no bairro de Bang Phlat, está escrevendo no chat: «onde você está?». Depois: «hello?». Depois: «??». O chat sobe.

Ploy aperta a tecla vermelha. Responde Khun Anan, supervisor de turno. Voz de quem não dorme há três horas.

«Rider 4471 parado em Rangsit há dezoito minutos. Não atende. Mando equipe de verificação.»

«Você ligou três vezes?»

«Cinco.»

«Siga o manual. Página 7. Reembolso ao cliente. Fecha o pedido. Abre ticket do rider amanhã de manhã.»

«Khun Anan, é madrugada. Rangsit. Não atende. Posso mandar outro rider ver.»

«Siga o manual. Página 7.»

Ploy desliga. Olha o telefone de serviço. A tecla verde. A tecla vermelha. A tecla branca. Três teclas para reduzir o mundo a três respostas.

Abre o chat interno do turno. Escreve para Mai, dispatcher de Lat Phrao, duas mesas mais adiante.

«Mai. Você pode mandar outro rider a Rangsit para verificar? Rider 4471 parado há dezoito minutos. Não atende.»

Mai lê. Responde depois de dez segundos.

«Sim. Mando o 6612. Cinco minutos.»

Ploy aperta a tecla branca. Liga para o receptor de Bang Phlat.

«Boa noite, senhora. Aqui é a central Foodpanda. Seu rider está com dificuldade. Vamos reembolsar o pedido. Pedimos dez minutos.»

«Com dificuldade como?»

«Não atende o telefone. Estamos mandando verificação.»

«Tudo bem.»

Ploy desliga. Olha a tela. O pontinho do rider 4471 parado. O pontinho do rider 6612 saindo de Lat Phrao. O mapa de Bangkok de madrugada é pontinhos vermelhos que se movem. Quando um não se move, é um pontinho vermelho parado. Este é o manual dos pontinhos.

Quatro e vinte da manhã. O rider 6612 encontra o rider 4471 a duzentos metros do campus Rangsit. No asfalto, ao lado da scooter tombada. Uma BMW preta parada do outro lado da rua. O rider 6612 chama a ambulância. Escreve no chat interno: «Ambulância a caminho. BMW parada. Estudante sentado na calçada. Rider morto.» Ploy lê. Não escreve nada. Manda o print para Khun Anan.

Quatro e cinquenta. O rider 4471 morreu na hora. Ploy recebe a mensagem. Bebe o chá frio que está sobre a mesa há duas horas. Continua o turno. Outros pedidos. Outros pontinhos.

Seis horas. Fim do turno. Ploy apaga a tela. Guarda o telefone de serviço na vitrine dos dispatchers. As três teclas voltam a ser três teclas. Tira o crachá. Sai pela porta que dá no pátio onde os riders estacionam as scooters. Vê as scooters do turno da manhã, enfileiradas, idênticas, e entre elas não está a do 4471. O lugar do 4471 está vazio. O número do lugar, 4471, está escrito a giz na parede cinza.

Nove horas. Khun Anan a chama em seu escritório. O escritório é uma sala de três metros por três, mesa de fórmica, ventilador de teto. Diz a ela: «Você burlou o procedimento.»

«Sim.»

«Você mandou um rider sem autorização da supervisão.»

«Sim.»

«Três dias de suspensão. Sem pagamento.»

Ploy assina a folha da suspensão. Escreve embaixo, de próprio punho: «Mandei o rider 6612 porque o pontinho do rider 4471 estava parado há dezoito minutos na frente do campus Rangsit e o manual não explica o que é um indício de emergência.»

Khun Anan lê a linha. Não diz nada. Coloca a folha na gaveta. Abre outra gaveta, pega um cigarro, não acende.

Ploy sai. Vai para casa de metrô às onze. Seu pai está dormindo. Ela se deita na cama. Pensa que o manual tem sete páginas e que a tecla vermelha sempre toca quando você aperta.